Customer Support Engineer

Ingénieure sur la ligne business avion de Michelin

Hélène, 48 ans, est Customer Support Engineer sur la ligne business avion de Michelin, groupe spécialiste des pneumatiques, mais aussi des solutions polymères composites et du lifestyle.

Hélène possède un master en Langues étrangères appliquées. Ce diplôme pluridisciplinaire combine la maîtrise de deux à trois langues – l’anglais et l’espagnol, en plus du français, pour sa part – avec des compétences en gestion, droit, économie, marketing… Intéressée depuis son enfance par l’aéronautique, elle s’oriente vers l’information et la traduction spécialisée ; le sujet de son mémoire portera notamment sur l’A380 (A3XX à l’époque). À sa sortie d’études, début 2001, elle est rapidement embauchée par Michelin sur la ligne business avion, en tant qu’assistante commerciale : prises de commandes, gestion des factures, etc., et prévisionniste. Ici, sa principale mission est d’estimer les ventes futures de pneumatiques pour assurer l’équilibre entre la demande des clients et les capacités de production. Elle travaille pour les régions Europe, Afrique et Moyen-Orient.

Hélène reste quatre ans et demi à ce poste, puis évolue comme technicienne en communication accueil technique. Elle s’éloigne ici de l’aviation en faveur de l’activité automobile de Michelin. Dans le centre de recherche français du Groupe, elle présente les avancées en matière de R&D et des démonstrations de conduite, en y accueillant les visiteurs : fournisseurs, étudiants, nouveaux employés… « J’ai découvert tout ce que l’on pouvait faire en matière de tests, toutes les exigences que l’on avait vis-à-vis de nos produits, comment on travaillait au niveau des innovations du futur… Mon parcours était différent, mais très intéressant. » Elle y officie jusqu’en 2017, puis se rapproche de la supply chain, toujours côté recherche.

Hélène est alors planificatrice de projets RDI et gestionnaire de ressources. Durant quelques mois, le temps d’un remplacement, elle va avoir une fonction d’acheteuse : achat réactif de matières premières dans le cadre de la recherche très avancée, mais surtout, elle va effectuer de la planification de projets et de la gestion de ressources : « C’était une nouvelle opportunité pour voir des choses différentes, et qui m’a permis de retourner sur la partie avion et supply RDI. » Durant sept ans, Hélène va ainsi travailler sur les projets avions.

Le pneu, une technologie de pointe

À ce poste, le sujet d’Hélène est la recherche et sa problématique la suivante : comment faire avancer des projets avec des budgets et des ressources associées, une autre contrainte importante étant le temps… Elle fait de la planification : « Ma mission consistait à répertorier dans un diagramme de Gantt toutes les tâches à accomplir pour mener un projet à bien et d’indiquer la date à laquelle ces tâches devaient être effectuées, ainsi que le budget associé. Pour cela, je déterminais les ressources nécessaires : quels types de fonctions allaient participer au projet, comme des personnes pour faire le design des pneus, d’autres pour fabriquer un nouveau de moule de cuisson, pour réaliser des tests. Il fallait aussi bloquer des heures sur les bancs d’essais, discuter avec les usines pour pouvoir produire des pneus prototypes selon leur planning, prendre en compte l’exploitation des résultats… Un pneu est un matériau de très haute technologie, surtout en aviation où il supporte des contraintes en matière de charge, de vitesse, de température, de conditions d’utilisation… Il est capable non seulement de rouler, mais aussi de décoller et d’atterrir… C’est de la recherche de pointe. »

En octobre 2023, Hélène change de poste pour devenir Customer Support Engineer. Aujourd’hui, elle apporte un support technique aux clients utilisateurs de pneus avion et aux distributeurs, tout en aidant à l’amélioration du produit. Elle effectue du conseil : d’utilisation, de stockage, de manutention, etc., traite les réclamations, surveille les performances des produits, fournit des études, surveille le marché… « Dans le cas de l’aviation commerciale par exemple, tous les avions ne volent pas sous les mêmes latitudes. Il y a des paramètres météo différents, mais aussi différents revêtements de piste, la masse réelle de l’avion au décollage est variable, tout comme leurs conditions d’exploitation par les compagnies aériennes… Les données récoltées sont nombreuses. Il y a toujours des choses à découvrir et à apprendre. »

Ce portrait est extrait du magazine Aviation et Pilote, premier mensuel indépendant français d’information sur l’aviation générale, qui traite également de l’aviation commerciale et de l’aviation d’affaires à travers ses rubriques: 12 numéros par an + 1 hors-série dédié aux formations et métiers de l’aérien. Aviation et Pilote est aussi organisateur du Salon des formations et métiers aéronautiques.